När vi registrerar oss på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen många gånger det främsta vi har i åtanke, men den egentliga skillnaden upplevs först när vi möter ett problem eller ställer en fråga. På Tradition Casino har vi fokuserat stor vikt vid att bygga ett supportteam som känner till de unika behov som svenska spelare uppvisar. Vi vet att det kan gälla allt från tekniska frågor gällande BankID-verifiering till frågor om uttagsgränser med Trustly, och således har vi säkerställt att vår personal är särskilt utbildad på den svenska marknaden. Det innebär att du som spelare aldrig måste förklara enklare svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du kommunicerar med, eftersom teamet redan är insatt i hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Så når du oss via livechatt
Livechatten är onekligen den vanligaste kontaktvägen bland våra spelare i Sverige, och vi har optimerat den för att verka effektivt och tillförlitligt utan hänsyn till om du brukar en stationär dator, mobil eller platta. Chattrutan är diskret placerat i nedre högra hörnet av skärmen och kräver inget separat program eller plugin. När du klickar på ikonen får du först välja ämneskategori för din fråga, vilket medför att du fortare kan kopplas vidare till en agent med relevant specialkunskap. Vi har noterat att detta kategorival eliminerar onödiga byten och gör att den genomsnittliga svarstiden ligger på under 30 sek under normal användning. Chattverktyget är öppen 24/7, årets alla dagar, vilket medför att du inte under några omständigheter behöver anpassa dig efter arbetstider som finns i en särskild tidszon. Vi rekommenderar att du använder livechatten för ett bred variation av ärenden, och här är ett antal exempel på vad vi mest effektivt hjälper dig med:
- Frågor angående bonusvillkor och omsättningskrav
- Verifiering av konto och BankID-problem
- Spelrelaterad support och felmeddelanden
- Deposition och utbetalning via Trustly
- Vägledning bland våra funktioner för ansvar
Om du däremot har en fråga som kallar att vi genomför en mer ingående granskning, såsom en transaktionsgranskning eller en bakåtblick av ditt konto, kan vår chattagent be att få återkomma till dig via e-post efter att ha rådfrågat ekonomiavdelningen. Detta är en skyddsåtgärd som vi tillämpar för att försäkra att känslig information inte hanteras i ett öppet chattfönster. Chatthistoriken sparas internt i systemet i ditt konto under 12 månader, så att du alltid kan backa och se vad som sades i en föregående diskussion, ett faktum som hjälper om du behöver följa upp ett och samma ärende över tid. Seite besuchen
Tillgänglighet och tillgänglighet dygnet runt
Vi har medvetet valt att hålla vår chatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattpasset eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har lika stort behov av support som en vanlig spelare. Mejlsupporten bemannas också dygnet runt, men med lite längre svarstider under nattetid. Detta är en logistisk utmaning som vi löser genom att ha teammedlemmar stationerade i olika tidsområden som alla pratar svenska flytande och är tränade på den svenska marknaden. Det är avgörande för oss att poängtera att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan dag- och nattskiftet; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför punktinspektioner på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden upprätthålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår stärker vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelaktivitet och därmed supportfrågor under dessa perioder. Vi är medvetna om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till digitalt nöje, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig stängda tider utan att först informera våra spelare via ett nyhetsinlägg på plattformen. Vår filosofi är att ett casino som tar svenska licensen på fullt allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är sen eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara trygg oavsett datum.
FAQ
Hur snabbt erhåller jag svar i livechatten?
Vår svarstiden i livechatten är färre än trettio sekunder under normal trafik. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte skall behöva invänta längre än ett par minuter. Genom att du först väljer ett område för din fråga kopplas du direkt till en agent med adekvatt kompetens, vilket eliminerar onödiga vidarekopplingar och gör processen bekvämare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares varierande dygnsrytm.
Måste jag jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag måste verifiera din identitet innan ett ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta enkelt och automatiskt genom BankID vid registrering eller deposition. Om systemet av någon anledning inte kan slutföra verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att leda dig genom en handgjord process. Vi har en säker portal där du kan ladda upp tilläggande dokument, och vår dedikerade arbetsgrupp jobbar snabbt för att godkänna dessa.
Vad skall jag vidta om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support genast via telefon för snabbaste möjliga hjälp. Vi kommer att tillfälligt frysa ditt konto för att förhindra ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med verifieringsfrågor och en engångslösenord, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter assisterar vi dig att få tillbaka åtkomsten och går igenom kontohistoriken gemensamt för att identifiera eventuella otillåtna transaktioner som måste reklameras.
Är det möjligt att jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svenska support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har medarbetare placerade i olika tidzoner som alla har svenska som moderspråk och är särskilt utbildade på den svenska spelmarknaden. Nivån på beskeden skiljer sig inte mellan dag och natt, då alla agenter följer samma hårda riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom regelbundna stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en likvärdig och hög servicenivå oavsett tid på dygnet.
På vilket sätt vi hanterar BankID och identitetskontrollfrågor
En av de absolut vanligaste anledningarna till att svenska spelare hör av sig till oss gäller verifiering och BankID, och vi har därför utvecklat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet endast för dessa ärenden. Vi vet att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag behöver vara både snabb och korrekt, ty ett misslyckat försök kan resultera i att ett uttag blockeras. När vi får en fråga om BankID undersöker vi först om felet finns i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det rör sig om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall har vår supportagent åtgärda problemet direkt genom att tömma sessionen på serversidan eller uppmana dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Förutom den tekniska felsökningen ska vårt team även ta hand om de fall där spelare uppmanas att komplettera med ytterligare dokumentation, såsom vid högre uttag eller om vårt automatiska system flaggar för avvikelser. Vi har skapat en säker uppladdningsportal där du kan överföra handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid notera när en fil har mottagits och bekräfta detta för dig. Vår ambition är att alla verifieringsärenden som kommer in under förmiddagen skall vara granskade och godkända, eller fått en begäran om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna snabba handläggning har fått oss att bli ett uppskattat alternativ bland svenska spelare som prioriterar smidiga utbetalningar.
För att göra processen än mer tydligare presenteras här de mest typiska stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du initierar ett uttag, vilket automatiskt aktiverar en verifieringskontroll.
- Systemet strävar efter matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas erhåller du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du laddar upp efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialiserade arbetsgrupp genomgår handlingarna och återkopplar inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart hanteras ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
E-postsupport för detaljerade ärenden
För de tillfällen då ett ärende är utförligare eller behöver att du bifogar dokument, erbjuder vi en dedikerad e-postadress som är bemannad av samma svensktalande team. Vi uppmanar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, som vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt även en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta gör att vår utredningstid minskas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden ska få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som ser till att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket medför att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är tillämpliga för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi anser att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Vårt svensktalande team och deras erfarenheter
Vi är glada över att kunna erbjuda en kundtjänst där samtliga av anställda som sköter den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som modersmål. Det är inte enbart en språklig fråga, utan en fråga om kulturell förståelse och förtroende. När en kund kontaktar oss med en fråga om sin bonus eller en sen betalning, väntar vi oss att dialogen ska löpa på naturligt utan språkmissar eller feltolkningar kring detaljer. Våra supportmedarbetare deltar i en kontinuerlig intern träning där fokus ligger på det svenska regelverket, Spelinspektionens riktlinjer, och hur olika tekniska plattformar som vår egen fungerar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan ställa om och svara precist på varje unik förfrågan. Utöver språkkunskaperna har många i vårt team en bakgrund inom svensk kundservice och tekniska områden, vilket blir tydligt när mer svåra frågor dyker upp. Vi har sett till rekrytera personer som inte enbart är serviceinriktade utan också genuint intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som formar en modern spelande i Sverige. Detta leder till att vi sällan behöver eskalera ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge svar direkt i den första kontakten.
Telefonstöd när det är akut
Vi förstår att det finns situationer där en röst kan vara den enda tryggheten, till exempel om du har ett brådskande problem med en inbetalning som inte kommit fram, eller om du har behov av vägledning genom en verifieringsprocess i samma stund. Vårt telefonnummer är avgiftsfritt för samtalande i Sverige och är bemannat under generösa telefontider som omfattar hela timmen runt med uppehåll för en begränsad nattperiod. När du slår en signal hör du en automatisk meny på svenska språket där du kan slå in ditt kontonummer för att påskynda identifieringsprocessen innan du kopplas vidare till nästa tillgängliga agent. Vi har sett till att väntetiden i luren är liten genom att aktivt övervaka samtalsvolymerna och ta in extra personal under högtrafik, som i samband med större sportevenemang eller lanseringar av nya spel. Telefonsupporten är speciellt praktisk om du är nybörjare på plattformen och känner dig osäker på hur du navigerar bland våra trygga spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt hjälpa dig steg för steg genom att slå på inbetalningsbegränsningar, tidsgränser eller spelpaus direkt medan du är i telefonen. Vi har även noterat att många äldre spelare väljer telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelbolag som ser till allas val i det sammanhanget. Alla telefonsamtal dokumenteras för kvalitets- och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet vidarekopplas, helt i linje med svensk dataskyddslagstiftning.